«Идеальный шторм»

Так называют ситуацию, когда несколько разных явлений неожиданно сходятся вместе, радикально меняя сложившийся порядок вещей, что порой приводит к самым катастрофическим последствиям. На данный момент состояние в мировом банковском ретейле можно охарактеризовать только так: идеальный шторм. В нем сошлись два процесса: эволюция долгосрочных тенденций и шоковое воздействие новых краткосрочных факторов. Среди этих тенденций и факторов выделяются макро- и микротренды.

  • Долгосрочные макротренды — накапливание общественной и частной кредитной задолженности в развитых экономиках до уровня, сравнимого с уровнем, приведшим к Великой депрессии; усиление конкуренции со стороны небанковских игроков рынка; ужесточение регулирования и госнадзора в отрасли; бурное развитие информационных технологий.
  • Долгосрочные микротренды — снижение тарифов и процентных ставок; консолидация индустрии; сдвиг потребительских предпочтений от кредитных продуктов к дебетовым.
  • Краткосрочные шоковые макротренды — это политическая нестабильность, ослабление государственного суверенитета и повышение требований к банковской капитализации.
  • Краткосрочные микротренды — консерватизм и придирчивость клиентов, снижение банковских рейтингов, долговой кризис еврозоны.

Все вместе это формирует идеальный шторм, в условиях которого и предстоит действовать игрокам банковского рынка в ближайшие годы.

Эксперты считают, что в ближайшие 3-5 лет банковский ретейл полностью преобразится, и выделяют несколько главных драйверов перемен. Среди них — корректировка бизнес-моделей, расширение многоканальности продаж, мобильный банкинг, изменение экономического контекста, усиление давления регуляторов. За последние годы во многих европейских странах количество банковских отделений заметно сократилось.

Причины ясны: последствия финансового кризиса, сокращение банками расходов, расцвет интернет-банкинга, стремительный рост мобильного банкинга. Лишь в Восточной Европе наблюдается прирост банковских отделений — там ресурс экстенсивного развития еще не выработан. Но не у каждого банковского отделения есть будущее. Понимая это, западные банки принимают программы по оптимизации своих ретейловых сетей. Но главное — во многом изменится сам формат банковского отделения. На смену унифицированной модели полного набора услуг приходит многообразие форматов, большая специализация и таргетированность сервисов.

Как выглядит банковский клиент ближайшего будущего? Можно нарисовать такой портрет:

  • клиент будущего предпочитает низкие тарифы на транзакции;
  • стремится иметь дело только с самыми надежными банками;
  • ожидает высокого уровня сервиса по всем каналам оказания услуг;
  • рассчитывает на персональный подход;
  • ценит дополнительные сервисы и очень любит инновации в продуктовой линейке.

Можно с уверенностью сказать: «Люди не любят ходить в банки, люди любят шопинг». Интернет и мобильные приложения позволяют клиенту сократить визиты в отделение банка. В то же время клиент не доверит свои деньги и персональные данные безличному Интернету. Он будет чувствовать себя спокойно, только зная, что ответственность за все его онлайновые операции берет на себя солидный банк с безукоризненной репутацией.

Клиент хоть и реже, но будет посещать банковское отделение, и от того, как его там встретят, будет непосредственно зависеть уровень его лояльности к данному банку. Тут важно все: от пространственного решения интерьера до униформы персонала. Банкам больше ни к чему выглядеть как финансовые крепости, надежно защищенные от налетчиков. Банк будущего — это максимально открытое учреждение, комфортное пространство для финансового шопинга.

Эксперты подчеркивают: клиент рассчитывает на то, что в банковском отделении его будут обслуживать, как в бутике. То есть активного поведения персонала недостаточно, нужно проактивное поведение, упреждающее все пожелания клиента. Ведь банк будущего — это и есть финансовый бутик, в котором каждый посетитель — очень важная персона.

В целом в профессиональном финансовом сообществе сформировался консенсус: банковский мир на пороге больших перемен. Причем, изменения в банковском секторе происходят быстрее, чем ожидалось, — идеальный шторм уже начался. Но никакой катастрофы не предвидится, и в панику перед грядущими испытаниями никто не впадает. Наоборот, настроение у всех оптимистичное. Просто надо действовать, и действовать решительно, иначе можно пойти ко дну. Зато тот, кто окажется смелее других, имеет все шансы оказаться на волне большого успеха.

— 8 шагов достижения целей

Другие статьи:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *