В бизнесе есть две вещи, которых всегда будет мало. Первая является очевидной для всех — это прибыль. Спросите любого владельца или торгового представителя и они вам подтвердят эту неумолимую истину. Все выглядит, как непрерывная погоня за показателями с редкими мгновениями, когда можно перевести дыхание. Как только цель достигнута, планка поднимается еще выше.
Функционирование бизнеса в режиме «беличьего колеса» отвлекает наше внимание еще от одного актива, которого перманентно не хватает в деловом пространстве, а именно — речь идет о благодарности.
Мы привыкли воспринимать факт наличия клиентов как должное, считая, что если уже предоставили продукт или услугу, которые обещали, то все: обязательства — выполнены. Мы не останавливаемся ни на минуту, для того чтобы выразить потребителям благодарность за то, что они выбрали не конкурентов, а нас. А зачем? Они и так являются нашими клиентами. Единственное, на что нам хватает времени, сил и фантазии — это на продумывание, как бы им продавать еще больше.
Когда дело касается работников, ситуация выглядит удивительно похожей. Высокая результативность, как правило, «вознаграждается» еще большим объемом задач. Похоже, что выполнение обязательств по выплате зарплаты — это высшее проявление признания. Если от наших лояльных клиентов мы ожидаем увеличения объема транзакций, то высокая производительность труда является сигналом, что на «кнопку» нужно давить еще сильнее (причем без всякого намека на выражение благодарности), чтобы получать все лучшие результаты.
Почему же мы обнаруживаем такую глупость в этом базовом измерении человеческих отношений? Нашу несостоятельность поблагодарить клиентов или сотрудников можно объяснить такими факторами, как:
- склонность к фокусировке на новом: мы всегда очень заняты поиском новых клиентов или сотрудников; они кажутся нам более интересными и перспективными, чем те, которые уже есть;
- занятость: мы вечно куда-то спешим и у нас вечно что-то «горит», а потому практически не остается времени на различные «мелочи», в частности, на то, чтобы сказать кому-то «спасибо!»;
- непририоритетность благодарности: как правило, мы не ставим выражение благодарности на первое место, оставляя это на «потом», что, как известно, означает «никогда»;
- опасения, что будут появляться новые требования: «Если я буду отмечать хорошую работу сотрудников, они будут просить повышения зарплаты», — сказал один менеджер. Что же, если считать, что голодные и недовольные люди будут работать лучше, тогда с ним можно согласиться;
- чувство неловкости: некоторые из нас чувствуют себя неудобно, когда выражают благодарность. Будем откровенны: если вы никогда не слышали слов благодарности от своих боссов, то нет ничего удивительного в том, что вы не знаете, как это сделать.
Во время недавнего исследования вовлеченности персонала, которое проводила Strativity Group, один из руководителей сказал, что не видит в нем никакого смысла, потому что в итоге все работники будут просить больше денег и льгот. Однако анализ ответов респондентов показал: хотя 13% сотрудников стремились иметь более высокие зарплаты и больше бонусов, 36% — хотели всего лишь видеть признание своих усилий. Один из сотрудников поделился новостью, сказав, что он признан «работником месяца». Интересно, что он узнал об этом из информационного бюллетеня компании. И хотя этот индивид получил денежное вознаграждение, в его рассказе чувствовалось большое разочарование, потому что он так и не услышал от менеджеров ни слова благодарности.
А почему бы нам не поставить себя на место тех, кто находится на другой стороне уравнения? Почему бы не признать очевидный факт — то, что доходы являются продуктом усилий работников и сделанного клиентами выбора? Почему бы не взять за правило благодарить их за это? Ведь никто не хочет быть «безотказной машиной», которая всегда «под рукой», или чувствовать, что его «купили». Люди ведут бизнес с людьми. Люди работают для людей. Поэтому нужно открыть двери человечности и начать формировать рабочие отношения, основой которых стала бы благодарность.
Если вы захотите начать движение в этом направлении, то, не мешкая, выскажите благодарность кому-то из клиентов за то, что они уже столько времени имеют дело с вашей компанией, и дайте знать вашим лучшим сотрудникам, что замечаете и цените их усилия.
Другие статьи:
